Bank Mandiri Raih Predikat Layanan Terbaik di CX100

Bank Mandiri meraih dua penghargaan dalam ajang Danantara Indonesia CX100 2026, yakni Grand Champion sebagai pemilik skor layanan tertinggi di antara seluruh sektor BUMN dan Sector Champion untuk kategori jasa keuangan. Pengakuan tersebut diberikan atas upaya perseroan menghadirkan layanan yang mudah diakses, andal, serta sesuai dengan kebutuhan nasabah.

Wakil Direktur Utama Bank Mandiri Henry Panjaitan mengatakan kualitas layanan berperan penting dalam membangun kepercayaan. Menurut dia, masukan dan kritik masyarakat menjadi bahan evaluasi agar nasabah dapat bertransaksi dengan mudah, aman, dan nyaman, sekaligus memperoleh solusi yang tepat.

Dalam keterangan resmi pada Rabu (14/10), Henry menyebut penghargaan itu sebagai apresiasi bagi pegawai Bank Mandiri atau Mandirian yang terlibat dalam pelayanan. Pencapaian tersebut, kata dia, juga menjadi dorongan bagi perusahaan untuk terus meningkatkan kepuasan nasabah.

Penilaian CX100 mengukur tiga dimensi layanan

Danantara CX100 menilai kualitas layanan melalui tiga dimensi utama: Ease atau kemudahan, Effectiveness atau keandalan, serta Emotion yang mencakup kenyamanan dan rasa aman. Ketiga aspek ini dirancang untuk melihat pengalaman nasabah secara lebih menyeluruh, bukan hanya menilai ketersediaan layanan.

Asesmen menggabungkan perspektif pakar dan komite melalui Expert & Committee Index dengan masukan pelanggan atau Customer Input. Masing-masing komponen memiliki bobot 50 persen dalam penilaian.

Proses evaluasi berlangsung pada kuartal II 2026. Metodenya mencakup wawancara mendalam dengan pakar, regulator, komunitas, serta lembaga perbankan pembangunan multilateral, diskusi kelompok, kunjungan pelanggan atau mystery shopper, wawancara tatap muka, dan survei daring.

Penilaian itu juga melibatkan lebih dari 26 juta pemilih dalam jajak pendapat publik. Ragam metode tersebut dimaksudkan untuk menghimpun pandangan dari berbagai kelompok, termasuk masyarakat yang berinteraksi dengan layanan BUMN.

Kanal digital hingga kantor cabang jadi perhatian

Direktur Operations Bank Mandiri Timothy Utama mengatakan perubahan ekspektasi nasabah mendorong perbankan menyediakan layanan yang lebih praktis, responsif, dan terintegrasi. Teknologi, menurut dia, penting untuk membantu proses layanan berjalan efisien dan memudahkan nasabah memperoleh solusi.

“Bagi Bank Mandiri, service yang me-Menangkan berarti memastikan setiap interaksi memberikan kemudahan dan nilai bagi nasabah,” kata Timothy.

Bank Mandiri mengembangkan pengalaman layanan melalui sejumlah saluran. Nasabah dapat meminta bantuan lewat Livin’ Call, sementara layanan di kantor cabang diarahkan agar prosesnya lebih sederhana dan didukung kesiapan pegawai.

Keandalan jaringan ATM dan CRM juga menjadi bagian dari pengalaman yang ditawarkan. Perusahaan menyebut pengembangan kapabilitas operasional dan pemanfaatan teknologi sebagai cara untuk membuat layanan lebih mudah diakses, mempercepat proses, serta membantu penanganan kebutuhan nasabah.

Timothy menekankan, mutu layanan pada akhirnya ditentukan oleh pengalaman yang benar-benar dirasakan nasabah. Karena itu, perbaikan perlu dilakukan secara konsisten di seluruh bagian bank, mulai dari proses dan detail hingga interaksi langsung.

Penghargaan menjadi dorongan untuk terus berbenah

Prinsip layanan Bank Mandiri dirangkum dalam pengalaman perbankan yang Cepat, Mudah, Aman, Nyaman, dan Menyenangkan. Penghargaan CX100 menjadi pengakuan atas upaya tersebut, tetapi sekaligus menempatkan ekspektasi untuk menjaga kualitas layanan di tengah kebutuhan nasabah yang terus berubah.

Henry menyampaikan bahwa pencapaian itu merupakan bagian dari upaya bersama di ekosistem Danantara untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Ia juga berharap kepercayaan nasabah terus menyertai langkah perusahaan dalam memberikan layanan yang berorientasi pada kebutuhan mereka.

Dengan penilaian yang memadukan masukan pelanggan dan pandangan para ahli, hasil CX100 memberi gambaran mengenai aspek layanan yang dinilai penting. Bagi Bank Mandiri, tantangan berikutnya adalah memastikan kemudahan, keandalan, dan kenyamanan yang menjadi dasar penghargaan tersebut hadir secara konsisten dalam setiap interaksi nasabah.